Крапки контакту

Точки контакту - це можливість привернути, утримати увагу споживачів і перетворити їх на клієнтів, але також деякі ризики, якщо компанія не ними управлятиме, підвищуючи якість продукції та сервісу.

Точки контакту – це

Точки контакту – це місця та моменти, коли споживач взаємодіє з брендом чи продуктом. Вони визначають можливість купівлі товару чи замовлення послуги. Можуть бути прямими та опосередкованими, відбуватися як онлайн, так і офлайн, охоплюючи всі сфери взаємодії, починаючи від реклами та закінчуючи обслуговуванням.

До точок контакту відносяться реклама, веб-сайт, логотип, спілкування з персоналом, візитки, репутація, бізнес-процеси, упаковка, голос та ін.

Головна мета точок торкання — створення позитивного враження та встановлення довгострокових відносин із клієнтом. Успіх цього залежить від того, чи зацікавиться клієнт пропозицією компанії, чи звернеться до конкурентів.

Роль точок контакту у маркетингу

Точка контакту – це чіткий емоційний посил та взаємодія з покупцем, що може вплинути на його вирішення. Від того, якими будуть ці точки, залежить, чи здійснить споживач необхідну цільову дію. Тобто правильно пророблені процеси ведуть до співпраці (замовлення, завантаження файлу, заповнення форми, підписка та ін.), а неефективні – викликають негатив та сприяють відмовим.

Завдання точок контакту

	Привернення уваги: перша зустріч із брендом часто відбувається через рекламу, контент у соціальних мережах чи пошукові запити. Завдання точки контакту тут – привернути увагу споживача та викликати інтерес.
	Навчання та інформування: споживач отримує інформацію про характеристики та переваги продукту через точки контакту. Це можуть бути блоги, відеоогляди, пости у соцмережах, вебінари, спрямовані на розкриття можливостей пропозиції та демонстрацію способів використання.
	Досвід покупки: чим зручнішим і приємнішим буде цей процес, тим вища ймовірність повторних покупок та лояльності.
	Післяпродажне обслуговування: взаємодія з клієнтом після купівлі формує враження про бренд. Технічна підтримка, оновлення, персоналізований контент та спеціальні пропозиції можуть підтримувати інтерес та формувати довгострокові відносини.

Саме в точках контакту споживачі приймають важливі для вашого бізнесу рішення, наприклад, зробити покупку зараз або шукати далі, рекомендувати ваш сайт друзям чи ні, запам'ятати ваш магазин після успішного досвіду для замовлень у майбутньому або забути про вас і піти до конкурентів.

Таким чином, зони торкання - це місця, де ви можете отримати клієнта або втратити його, покращити репутацію або розчарувати, підвищити довіру або викликати сумніви.

Види точок контакту

Універсальної класифікації точок торкання немає. Їх розрізняють за різними параметрами та вибирають залежно від напряму бізнесу, специфіки діяльності, ЦА, поставлених завдань та ін.

Існують дрібні точки торкання та великі зони контакту, які у свою чергу включають кілька дрібніших. Наприклад, сайт вважається великою точкою, яка містить безліч дрібних, зокрема навігацію, розділ контактів, форму замовлення, чат-бот, відгуки і т.д.

Розрізняють такі точки контакту:

За способом взаємодії

	Прямі та непрямі: прямі – замовлення в магазині, оформлення заявки на сайті, дзвінок до консультанта тощо; опосередковані – відгуки про компанію в інтернеті, питання на форумах.
	Онлайн та офлайн: онлайн – сайт, спілкування в соцмережах та спільнотах, конкурси та розіграші в інтернеті, вебінари, відеоінструкції, перехід на сайт із пошукової видачі та ін; офлайн - роздрібні магазини, ярмарки, виставки, майстер-класи, вивіски, зовнішня реклама, упаковка та ін.

за тривалістю

	Одноразові та повторювані: одноразові – те, що відбувається один раз (комерційна пропозиція, вітальні бонуси чи знижки, рекламна листівка); повторювані - те, до чого користувач періодично повертається (сторінка в соцмережах, сайт, візитка).
	Короткострокові та довгострокові: короткострокові – передбачають швидкий контакт, коли погляд затримується на кілька секунд (банер, упакування, вивіска, контекстна реклама); довгострокові – націлені на тривалий контакт та ефективність (каталог, сайт, відеоогляди, корпоративний блог).

За реакцією аудиторії

	Позитивні – коли споживач вчинив цільову дію, якого його підводила компанія (оформлення замовлення, підписка на розсилку, запис на консультацію).
	Негативні – коли споживач пішов без покупки, у нього виникли сумніви чи негативні емоції (закритий сайт, покинутий кошик покупок, відмова заповнити форму).
	Нейтральні – коли споживач не помітив повідомлення компанії або згадки про неї, або бачив, але не відреагував (реклама, відмова від листівки).

Для більш ефективної роботи, збільшення продажів, підвищення лояльності та довіри аудиторії необхідно продумувати точки контакту таким чином, щоб уникати негативних та нейтральних реакцій аудиторії.

По стадії взаємодії

	До покупки – спрямовані на привернення уваги та підведення до замовлення (реклама, соцмережі, огляди, рейтинги).
	У процесі покупки – це все, що сприяє покупці та спрощує її (інтернет-магазин, каталог, акції, месенджер).
	Після покупки – збір зворотного зв'язку, підтримка інтересу, інформування про новинки, перетворення покупців на постійних клієнтів (розсилка, служба підтримки, спеціальні пропозиції, бонуси).

По каналу інформації

	Візуальні – коли меседж бренду передається через візуальні образи як онлайн, так і офлайн (вивіски, уніформа, інтер'єр, логотип, соцмережі, дизайн сайту, мобільні програми).
	Аудіальні – всі вербальні елементи, що впливають на враження про компанію (вітання персоналу, музика в магазині, Tone of Voice).
	Нюх – запахи важливі для бізнесів у сфері продуктів харчування, ресторанів та готелів.
	Інформаційні – розповідають про компанію, продукт, його характеристики та властивості (описи товарів, консультації, відгуки, блог, відео, SMS та email-розсилки).

Залежно від цільової аудиторії та стратегії маркетингу компанії можуть використовувати різні точки контакту для створення глибоких і довгострокових відносин з клієнтами. Гнучкість та адаптивність у їх виборі дозволяють ефективно конкурувати з іншими компаніями, активно взаємодіяти зі споживачами та залишатися на піку популярності.

Ланцюжки точок контакту

Точки контакту — це моменти, коли компанія входить у контакт із клієнтами, співробітниками чи партнерами. Всі вони вишиковуються в ланцюжки, які відрізняються для кожного виду бізнесу. Ці ланцюжки є послідовністю точок торкання, які клієнт чи партнер проходить, взаємодіючи з компанією.

Наприклад, для юридичної фірми це буде виглядати приблизно так: пошукова видача на запит – перехід на сайт – онлайн-консультація – запис на особисту зустріч – візит до фахівця – повторний візит за необхідності – відгук. При цьому для різних фірм та окремих фахівців формується свій набір точок торкання. Це залежить від напряму діяльності, особливостей роботи, проблеми клієнта та інших факторів.

Оптимізація точок контакту: сучасні підходи

Всі точки контакту формують один ланцюжок, і якщо він розірваний, треба переглядати всю систему в пошуках слабкої ланки. Це означає, що треба пройти шлях клієнта та виявити вразливі місця, щоб усунути перешкоди до покупки та покращити взаємодію з клієнтами.

Кожна точка контакту оцінюється за різними критеріями. Наприклад, сайт треба вивчити з погляду зручності користування, швидкості завантаження сторінок, якості контенту, адаптивності, зворотного зв'язку тощо, а соцмережі – за кількістю передплатників, їх залучення, швидкості відповідей на повідомлення та коментарі, користі постів, регулярності розміщення постів.

На що звернути увагу для оптимізації:

	Сучасні технології:використання штучного інтелекту, сервісів аналітики та інших інструментів допомагає надавати персоналізований досвід та автоматизувати процеси.
	Зворотній зв'язок: збір інформації про взаємодію та реакції користувачів дозволяє покращувати якість сервісу.
	Навчання персоналу: з клієнтами мають працювати професіонали. Тут важливо не лише підвищувати кваліфікацію співробітників, а й покращувати їхні комунікативні навички. Це сприятиме зростанню довіри та лояльності споживачів.
	Стратегічне планування: розвиток точок контакту та їх облік у загальній стратегії компанії допомагає напрацьовувати узгоджений та ефективний досвід.

Щоб довести користувача до покупки або іншої потрібної вам цільової дії, треба вивчити точки контакту на кожному етапі взаємодії, знайти слабкі ланки та посилити ланцюжок.

Три закони про точки контакту

У світі маркетингу ключовим елементом стає взаємодія із споживачами. Щоб побудувати ефективну комунікацію та залучити покупців, необхідно враховувати закони про точки дотику.

Закон 1: іммерсія в емоції

Перший закон свідчить: «Емоції привертають увагу, та їх глибина залишає слід».

Дослідження доводять, що емоційна складова надає довгостроковий ефект на споживача, ніж просто інформаційний вплив.

Точки контакту, сповнені емоцій, формують міцні зв'язки з брендом. Тому маркетологи повинні прагнути створювати кампанії, які інформують, а й викликають емоційні реакції. Це може бути історія успіху клієнта, зворушливе відео чи інтерактивний контент.

Чим глибший емоційний вплив, тим сильнішим буде прив'язка клієнта до бренду.

Закон 2: контекстуальне подання

Другий закон стверджує: «Правильний контекст – ключ до успішної взаємодії».

Важливим є не лише сам контент, а й контекст, в якому він представлений. Споживачі реагують по-різному на інформацію залежно від ситуації, часу доби та настрою, а отже, треба адаптувати свої рекламні кампанії під ЦА. Наприклад, можна використовувати персональні рекламні повідомлення, орієнтовані конкретні сегменти аудиторії.

Закон 3: синергія у каналах

Третій закон каже: "Синергія каналів створює комплексне враження".

Сьогодні споживачі взаємодіють із брендами через різноманітні канали — соціальні мережі, блоги, електронну пошту, фізичні магазини та навіть віртуальну реальність.

Ефективний маркетинг вимагає синхронізації зусиль у різних каналах для створення єдиного та безперервного досвіду.

Маркетологи повинні виробити узгодженість у повідомленнях та візуальної ідентифікації бренду на всіх платформах. Це допоможе створити цілісне сприйняття та зміцнити зв'язок із клієнтами незалежно від того, яким каналом вони користуються.

Точок контакту у кожного бізнесу дуже багато. Разом вони утворюють ланцюжки, які ведуть користувачів до досягнення мети. Головні ланки у цьому ланцюзі – точки захоплення (форми замовлення, месенджери, директ у соцмережах, зворотний дзвінок тощо.). Слабка точка торкання призведе до розриву ланцюжка і відмови користувача зробити цільову дію, тому необхідно контролювати весь процес і вносити коригування для поліпшення досвіду користувача.

Точки контакту поза зоною контролю бренду

Точки контакту поза зоною контролю — це ті моменти, коли споживачі взаємодіють із брендом безконтрольно за межами офіційних каналів комунікації. Це можуть бути відгуки в інтернеті, обговорення в блогах, форумах або інших платформах, де бренд не має прямого впливу.

Часто характеризуються спонтанними реакціями споживачів – як позитивним зворотним зв'язком, і критикою. Здатність компанії адекватно реагувати ці ситуації має вирішальне значення підтримки позитивного іміджу.

Що робити брендам у таких випадках:

	Моніторити соціальні мережі: активний аналіз різних платформ допомагає виявити точки контакту поза зоною контролю бренду та проаналізувати реакції користувачів.
	Бути гнучкими та відкритими: важливо збирати зворотний зв'язок та прислухатися до думки споживачів. Відповіді на запитання мають бути чіткими та чесними, а на коментарі – конструктивними.
	Брати активну участь в онлайн-спільнотах: вступ у діалог з користувачами допомагає встановити довіру і впливати на сприйняття бренду.

Соціальні мережі та онлайн-спільноти відіграють ключову роль у формуванні точок контакту поза контролем бренду. Тут користувачі обмінюються думками, діляться досвідом та впливають на поведінку покупців. Тому бренди мають бути готовими до активної участі у дискусіях. При цьому важливо реагувати не тільки на позитивні відгуки, а й на негатив, щоб показати готовність вирішити проблему клієнта та не зіпсувати репутацію компанії.

Точки контакту з клієнтом на етапах продажу

Продажі – це мистецтво переконання та створення взаємовигідних відносин між компанією та клієнтом. Тому важливо як забезпечити якість продуктів, а й подбати про ефективну взаємодію із споживачами кожному етапі продажів.

	До покупки. На цьому етапі споживач може не знати про вашу компанію або ще не мати сформованої потреби. Але у нього є проблема/питання, яке потребує вирішення. Тому важливо справити позитивне враження при першому контакті та максимально спростити шлях клієнта. Це означає, що й людина шукає певний товар чи послугу, то реклама, соцмережі чи сторінка у пошуковій видачі має відразу виводити їх у потрібний блок. Не слід надсилати користувача спочатку на головну сторінку або змушувати його самостійно шукати продукт. Якщо ж споживач шукає більш детальну інформацію, хоче порівняти різні пропозиції, слід перевести його в блог, розділ із відгуками чи соціальними доказами, які допомагають зняти заперечення. Враховуйте, що на цьому етапі важливо залучити, зацікавити та зачепити, тому необхідно подбати про юзабіліті, зрозумілу навігацію та якісний контент.
	Під час покупки. Потрібно зробити процес замовлення максимально комфортним для клієнта. Необхідно навчати персонал для надання професійних консультацій та ненав'язливих продажів, щоб у споживача не виникало негативних емоцій та роздратування. Можна використовувати бонусні програми, знижки, дрібні подарунки за відгук або рекомендацію, привітання, повідомлення про новинки або акції, гумор у міру та ін.
	Після покупки. Клієнт завжди оцінює якість товару та обслуговування, швидкість обробки заявки та доставки. Тому ваша робота на оплаті не закінчується - важливо, щоб людина залишилася задоволеною покупкою і захотіла звернутися до вас знову. Інформуйте клієнта про статус замовлення, надсилайте повідомлення про дату доставки з номером накладної, збирайте зворотний зв'язок, просіть залишити відгук за бонус, проводіть опитування, агітуйте підписатися на розсилку, запрошуйте до соцмережі та спільноти – робіть все, щоб залишити приємне враження, збільшити лояльність аудиторії. та залучити її до життя компанії.

Продумані точки контакту забезпечують позитивний досвід користувача, спрощують комунікацію, допомагають у створенні ефективних персоналізованих пропозицій. Щоб залучити та утримати клієнта, поставте себе на його місце, уявіть його маршрут, передбачте дії, запити та заперечення та побудуйте оптимальні ланцюжки.

Ключові точки контакту, які можуть стати каталізаторами успіху

	Перше враження: чи це особиста зустріч, телефонний дзвінок чи віртуальний контакт, професійне та доброзичливе спілкування створює основу для довіри. Цей момент – можливість проявити свою компетентність та розуміння потреб клієнта.
	Задоволення запитів: перш ніж пропонувати рішення, необхідно ретельно дослідити запити та бажання клієнта. Точні питання та глибоке розуміння проблем споживачів допоможуть сформувати індивідуальний підхід та встановити довірчі стосунки.
	Персоналізовані пропозиції: надання унікальних пропозицій з урахуванням інтересів та можливостей клієнтів підвищує їхню лояльність та збільшує шанси на успішне завершення угоди.
	Ефективна комунікація: ваше завдання досягти взаєморозуміння. Своєчасні оновлення, чіткі інструкції та прозора інформація про умови угоди створюють сприятливе враження та зміцнюють партнерські відносини.
	Навчання та підтримка: інструкції, демонстрація використання продукту чи послуги, а також надання надійної підтримки після здійснення угоди сприяють формуванню лояльності. Турбота про клієнта має бути постійною, а не тимчасовою.
	Зворотний зв'язок: систематичний збір даних та аналіз показників допомагають не тільки зрозуміти, наскільки задоволений клієнт, але й виявити області, в яких можна покращити. Це важливий елемент циклу продажів, що сприяє постійному вдосконаленню бізнес-процесів.

Також слід дати можливість споживачам швидко перемикатися між точками. Наприклад, якщо ви роздаєте листівки, розмістіть на них QR-код з більш детальною інформацією, а при розміщенні на сайті файлів для скачування зробіть цю функцію доступною в один клік.

Ефективні ланцюжки м'яко переводять клієнта від однієї точки торкання до іншої. Безперешкодна взаємодія можлива завдяки налагодженню контактів, персоналізації та позитивним емоціям.

Увага до деталей, розуміння потреб клієнтів та постійна турбота про них – ось фундамент для успішного продажу та довгострокового успіху.